Кратко про CRM-системы
Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management system) – это специализированное программное обеспечение, позволяющая оптимизировать бизнес-процессы.
На первый взгляд любая CMR-система сильно напоминает привычный MS Excel. Отчасти это так и есть. Однако функционал даже самой простой CRM значительно шире популярной офисной программы. Это позволяет автоматизировать и упростить выполнение множества рутинных задач, необходимых для эффективного управления. Основными функциями CRM-систем являются:
Автоматизация части работы менеджеров с клиентами
Одной из главных задач CRM является упрощение работы менеджеров с заказчиками. При первом обращении клиента менеджеру достаточно занести все данные о нём в систему. В дальнейшем у всех причастных сотрудников появится доступ к карточке с этой информацией. Если же клиент уже имеется в базе, то система напомнит об этом. Помимо этого, CRM позволяет автоматизировать планирование и контроль исполнения этапов работы с клиентом. После постановки задачи и сроков её выполнения, система делает сотруднику соответствующие напоминания.
Организация базу клиентов
Сохраняя вводимые менеджерами данные, система автоматически формирует клиентскую базу. В таких базах реальные и потенциальные заказчики могут сортироваться по самым разным параметрам (интересу к определённому товару/услуге, количеству сделок и их периодичности и т.д.). Это позволяет делать тематические рассылки определённым группам клиентов или уделять больше внимания заинтересованным клиентам.
Анализ эффективности работы отдела продаж
Данная функция позволяет контролировать работу сотрудников отдела продаж. Подробный анализ позволяет определить эффективность работы менеджера на каждом этапе работы с клиентами. Полученные данные позволяют стимулировать лучших работников, мотивировать середнячков, а может и расстаться с отстающими.
Анализ продаж
Данная функция присутствует в базовом комплекте не всех CRM-систем. Но при желании её можно приобрести дополнительно, сделав соответствующий запрос поставщику услуги. Между тем данная функция весьма полезна. Она анализирует действия и предпочтения клиентов, позволяя определить: кто покупает больше, кто меньше, а также кому, когда и сколько товара или услуг было продано.
Синхронизация с другими сервисами
CRM-система может интегрироваться с самыми разными сервисам, а в первую очередь с почтой и телефонией, синхронизируясь с ними.
Автоматизация создания отчётов
Большинство форм отчётов, необходимых для успешной работы любого бизнеса, при помощи CRM легко создаются автоматически на основе анализа имеющихся данных.
Но, несмотря на все преимущества, CRM-система необходима далеко не всем. В некоторых случаях её внедрение вместо того, чтобы стать новым этапом развития, может иметь совершенно противоположный эффект. Поэтому внедрение системы лучше доверить специалистам, описав им цели, ради которых планируется внедрить CRM-систему. Они посоветуют оптимальный продукт либо предложат придерживаться уже налаженного процесса работы.