Что нужно онлайн-покупателям? Советы владельцам интернет-магазинов
Интернет-маркетинг и инструменты, которыми он располагает, в разы увеличивают конверсию. Они нацелены на боли клиента, предлагают решить его проблему и делают лояльным –– «горячим» лидом.
Владельцы интернет-магазинов и других e-commerce проектов недооценивают или игнорируют способы коммуникации с онлайн-покупателем через текст или дизайн. В результате они лишаются прибыли, потому что не знают или не задумываются над тем, что нужно покупателю интернет-магазина.
В этом материале поговорим о том, как это исправить, расскажем о простых, но действенных способах привлечения клиентов.
Дизайн всему голова
Дизайн –– это не только красивая картинка на сайте, но и внятная навигация по страницам, понятный шрифт и сами надписи. Все это помещают в группу понятий «User Experience» и «User Interface».
Компания по продвижению «Kissmetrics», с которой работают «HP» и «Reebok», проводила опрос среди клиентов интернет-магазинов. По результатам опроса 93% респондентов выбирают внешний вид сайта как самую весомую причину для покупки.
Архитектура сайта должна быть построена таким образом, чтобы покупатель легко ориентировался и интуитивно понимал с первых секунд как найти нужный раздел.
Ориентируйтесь на критерий доступности –– представьте, что на сайт зашел ребенок, только что научившийся читать. Если он способен найти то, что ему нужно, значит целевая аудитория и подавно.
Дизайн не должен мылить глаза, нагромождение бесполезных кнопок, пустых картинок и ярких надписей сбивает с толку, клиенту приходится тратить время на поиск, а значит, он с каждой секундой перестает быть «горячим».
Сформулируйте Tone of Voice бренда и миссию компании
Tone of Voice –– это форма подачи контента, то каким «языком» вы разговариваете со своей аудиторией. Продумать ToV непростая задача, но важная. Контент, публикуемый на сайте и других площадках, от описаний товаров до раздела «О нас», должен быть написан в одном ключе. Контент так же сильно влияет на восприятие клиента, как и дизайн.
ToV учитывает какая целевая аудитория у продукта и компании, какая манера заочной коммуникации в виде текстов работает и увеличивает конверсию, а от какой следует отказаться, чтобы не потерять лидов. Клиенту важно, как с ним общаются, пусть и через тексты на сайте. Никто не хочет читать безликие тексты, они не вызывают никаких эмоций.
Скептики утверждают, что концепция миссии компании устарела, несет символический характер и даже косвенно не увеличивает прибыль.
Но ведь миссия компании –– это не только цель ее существования и задачи, которые она перед собой ставит. Миссия включает в себя принципы, которыми руководствуется компания при работе с клиентами.
Принцип «From Loyalty to Royalty» (От лояльности к прибыли) работает. Расскажите своим клиентам о том, к чему стремитесь и чем руководствуетесь при этом, сократите дистанцию между вами.
Создайте блог и публикуйте контент на альтернативных площадках
Вести тематический блог выгодно куда ни посмотри. Вы рассказываете клиенту о каких-то важных и интересных вещах, связанных с товарами, которые вы продаете. Заинтересованный покупатель становится еще лояльнее: он только что узнал больше о том, что собирался купить, да еще и на сайте интернет-магазина.
В дополнение к блогу публикуйте тематический контент в социальных сетях. Главное подобрать тот канал коммуникации, который соответствует вашей целевой аудитории. Телеграм, страница в Инстаграм или группа во «Вконтакте», значения не имеет.
Маркетологи университета онлайн-образования «Нетология» утверждают, что онлайн-покупатели в России приветствуют E-mail рассылки –– популярный способ коммуникации, через который клиентам рассказывают о новых продуктах, акциях или скидках.
Не дублируйте контент, наоборот, разделите его. В блоге можно публиковать полезные материалы, а на альтернативных площадках рассказывать об анонсах скидок и грядущих акциях.
Блог увеличивает трафик. Если оптимизировать материалы, которые на нем выходят, под поисковые алгоритмы, то при ранжировании сайт окажется выше в ТОПе страниц. Дело за малым –– найти специалиста по SEO-оптимизации, провести анализ конкурентов и на основе этого анализа подготовить материалы для блога.
Составьте рейтинг на основе отзывов
Покупатели опираются на мнение таких же покупателей: мониторят отзывы, смотрят на оценки и их количество. Облегчите им задачу, составьте рейтинг на основе этих показателей, включите раздел с рекомендуемыми товарами и предложите обратиться к нему. Покупатель потратит меньше времени на поиск и не «остынет». Это работа с клиентами интернет-магазина, которая увеличивает и трафик, и конверсию.
Попросите клиента оставить отзыв, поставить оценку. Пусть он расскажет о своих впечатлениях. Во-первых, так будет проще составлять рейтинг, а во-вторых, у конкретного товара появится оценка, по которой будут ориентироваться другие покупатели.
Честно расскажите о доставке
Что хотят онлайн покупатели после того, как им понравился товар? Они желают, чтобы заказ как можно быстрее оказался у них дома. Предложите несколько способов доставки, укажите ее стоимость и прозрачно расскажите об условиях. Не забудьте рассказать и про возврат.
Главное –– сделать это на языке клиента, не обманывая, но и не опускаясь в подробности, которые ему не нужны. Клиент должен видеть, что вопрос с доставкой продуман и что он ничего не теряет.
Согласно аналитике «Amazon Prime» бесплатная доставка c большей долей вероятности увеличивает продажи и компенсирует затраты. Такая опция недоступна маленьким компаниям, мы бы посоветовали внедрять ее с большой осторожностью, взвесить «за» и «против».
Компания «Арсенал» занимается продвижением и разработкой интернет-магазинов. Мы разрабатываем маркетинговые стратегии, которые увеличивают трафик и продажи. В своей работе мы применяем инструменты продуктовой аналитики и контент-маркетинга.